新華網杭州7月21日電 “石頭也能變成桔子！”提起此事，浙江省云和縣信訪局局長張平仙打開了話匣子——

  家住云和縣鳳凰山街道貴溪村的溫大爺，從2015年起，為申請享受精簡人員待遇等數次上訪，但由于不符合政策規定，訴求得不到解決。這成了溫大爺心頭一個打不開的死結，他三番五次把石頭揣滿口袋，到相關部門“討說法”。

  云和縣葉培武警務室了解到老人的情況后，主動上門溝通，耐心細致做好解釋疏導工作。警務室負責人、全國“五一”勞動獎章獲得者、浙江省勞模葉培武發現，老人還面臨著其他實際困難。于是，葉培武與信訪干部、鄉賢多次上門，在生活上對溫大爺關心關愛，并聯系相關部門依規為其孫女減免了部分學費，依法將溫大爺家列入低保戶……

  2020年的一天，溫大爺再次找到葉培武，這次從口袋里拿出的不是石頭，而是精心挑選的桔子，堅持塞到他手里。

  “如果說石頭代表群眾訴求得不到解決的怨氣，那么桔子則代表群眾對基層工作的理解和感謝，這是基層干部用真心換來了群眾的信任，用耐心的疏導換來了群眾的舒心?！^變桔子’，也成為云和縣這幾年來的一段佳話?！睆埰较烧f。

  　溫大爺為葉培武送桔子。新華網發 浙江省信訪局供圖

  葉培武認為，面對群眾訴求，只要常懷責任心、愛心、耐心和細心，堅持“解決、解釋、解困、解氣”八字訣，就沒有捂不熱的心腸，沒有打不開的心結。

  信訪工作被稱為天下第一難事、第一煩事，面對復雜多變的信訪形勢，如何做好送上門的群眾工作？2023年，浙江省信訪工作會議指出，信訪工作責任重大，做起來需要責任心、愛心、耐心、細心，要化群眾信訪為干部“心訪”，以“四心”工作法賦能基層矛盾糾紛化解。

  浙江省信訪局相關負責人說，責任心代表了對工作任務和職責的承擔，是職業素養的核心要素，起到統領愛心、耐心、細心的作用。如何常懷責任心？浙江省永康市信訪局副局長施佩給出了答案：她以“時時放心不下”的責任感從事信訪工作19年，處理群眾來信和網上信訪3萬余件，接待來訪群眾2500多人次，帶領團隊提煉了“村級干部民情接訪”等做法。2022年，施佩被評為全國信訪系統先進個人。

  把責任心作為化解矛盾糾紛的源動力，同時以愛心為支撐、耐心為要求、細心為方法，浙江省信訪干部和基層干部將“四心”工作法貫穿基層矛盾糾紛化解全過程。浙江省臺州市三門縣信訪局在處理該縣浦壩港鎮一起中間商失聯、無加工協議的復雜群體欠薪信訪件時，多次協商座談、上門走訪，尋找中間商并進行調解，僅用了7天，60余萬薪酬就有了著落；關于耐心，浙江省麗水市景寧縣大漈鄉黨委書記柳彬認為，做信訪工作要有繡花功夫，能耐住性子坐得住冷板凳，反復研究，不斷嘗試，就如同穿繡花針首先要找到這個針孔一般；浙江省溫州市鹿城區仰義街道綜信室在面對2000多購房戶的如期交房問題時，用細心“滴灌”防范化解全過程，通過系統梳理共性與個性訴求，構建“民情網格圖”，建立“1+X+N”聯動聯調機制……

  近年來，浙江信訪干部和基層干部用責任心、愛心、耐心和細心做實做細群眾工作，努力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，持續助力浙江省提升基層治理效能和人民群眾安全感。2022年，浙江省基層信訪事項化解率97.3%，法院新收案件同比下降10.1%，群眾安全感滿意率99.28%，高出全國平均水平1.13個百分點。

  采寫：郭妍廷 曲佳藝

  核校：張靈